„Das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt“ – die Geschichte einer Marketing-Lüge. Teil 1.

Marketing- und Werbelügen sind natürlich an der Tagesordnung. Aber selten konnte ich – trotz allen damit einher gehenden Ärgers – so sehr über die Unfähigkeit eines Kundenservices schmunzeln wie in der Geschichte, die ich jetzt erzählen werde. Da sie noch nicht abgeschlossen ist, habe ich sie in mehrere Teile unterteilt – sie hat definitiv das Zeug zu einer Serie. Wie kam es also zu der Werbelüge, die „das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt“ versprach?

Am Anfang war das Wort.

Es begann mit dem Buch. Ich liebe Bücher. Darum freute es mich besonders, dass mich die Unternehmercoach GmbH Anfang Mai ansprach, ob ich für sie einen Buchtrailer drehen wolle. Ich wollte. Noch besser war, dass mich das Buch wirklich begeisterte.

Die Arbeit am Trailer war sehr inspiriert und ging gut voran. Und Ende Mai war der Trailer fertig.

So weit, so gut. Nun musste der Trailer nur noch auf der Amazon Seite hoch geladen werden. Da es ja etliche Beispiele gibt, in denen dies bei Amazon.de bereits praktiziert wird, nahm ich an, dies dürfte kein Problem sein.

War es aber. Das Unheil nahm seinen Lauf.

30.05.11: Ich begann also, mit dem Amazon Kundendienst zu kommunizieren.

Kontaktaufnahme mit fremden Lebensformen.

Das erste Gespräch mit dem Kundenservice war genau genommen bereits das dritte, denn zwei Gespräche brauchte es, bis man im Call-Center begriffen hatte, dass ich nicht etwa eine verloren gegangene Bestellung vermisste oder einen Geschenkgutschein einlösen wollte. Ich übergehe diese unerquicklichen Beweise menschlichen Versagens und spule vor zum ersten inhaltlich interessanten Gespräch.

Ich: Guten Tag, mein Name ist Nike Roos, ich rufe im Auftrag eines Ihrer Autoren an. Es geht um das Hochladen eines Buchtrailers auf die entsprechende Buchseite bei Amazon. Könnten Sie mir wohl sagen, welche technischen Anforderungen Sie da brauchen?

Amazon-Kundenservice: Um einen Träller?

Ich: Einen Buchtrailer. Einen kleinen Film über ein Buch. Ich habe diesen im Auftrag des Kunden produziert und muss nun wissen, wie wir weiter vorgehen. Brauchen Sie den Film oder nur einen Link? Welches Format? Eine bestimmte Größe?

Amazon-Kundenservice: Meinen Sie eine Video-Rezension?

Ich: Nein. Ich meine einen Buchtrailer. Das ist wie ein kleiner Werbespot, in dem es um das Buch geht. Wie diese Vorschauen im Kino.

Amazon-Kundenservice: Ah, es geht um einen Film. Bei den DVDs ist es so…

Ich: Nein. Es geht um ein BUCH. Und DARÜBER habe ich so etwas wie einen Werbespot gedreht. Und der soll jetzt auf der Buchseite erscheinen. Direkt unter den Hauptinformationen. Noch vor den „wird oft zusammen gekauft“ Informationen.

Amazon Kundenservice: …

Ich: Sind Sie noch da?

Amazon Kundenservice: Äh… ja. Verzeihung. Aber da muss ich nachfragen. Bleiben Sie bitte in der Leitung.

Amazon-Warteschleife: La la la.

Amazon-Warteschleife: La la la.

Amazon-Warteschleife: La la la.

Amazon-Warteschleife: *klick* Freizeichen.

Ich: *aaargh*

Das zweite Gespräch verlief ungefähr so:

Ich: Guten Tag, mein Name ist Nike Roos, ich rufe im Auftrag eines Ihrer Autoren an. Es geht um das Hochladen eines Buchtrailers auf die entsprechende Buchseite bei Amazon. Ich muss wissen, welche technischen Anforderungen Sie da brauchen. Leider bin ich gerade aus der Warteschleife geflogen…

Amazon-Kundenservice: Oh, das tut mir sehr Leid.

Ich: OK, können Sie ja nichts dafür. Wenn Sie mir versprechen, dass es diesmal nicht passiert, ist’s in Ordnung.

Amazon-Kundenservice: Ja, verspreche ich! Also, es geht um was?

Ich: Einen Buchtrailer. Sie haben auf etlichen Ihrer Seiten Buchtrailer. Kleine Werbespots über das Buch, wissen Sie?

Amazon-Kundenservice: Oh, ja, ich weiß, was Sie meinen.

Ich: Also, um UNSEREN Buchtrailer einzustellen: Was genau müssen wir da tun?

[ca. 15 Minuten fruchtlose Diskussion]

Ich: Also, um UNSEREN Buchtrailer einzustellen: Was genau müssen wir da tun?

Amazon-Kundenservice: Ich muss gestehen, dass ich das nicht weiß. Wenn Sie dran bleiben, frage ich nach.

Ich: OK, aber nicht, dass ich wieder aus der Leitung fliege, ja?

Amazon Kundenservice: Nein, bestimmt nicht! Bleiben Sie bitte in der Leitung.

Amazon-Warteschleife: La la la.

Amazon-Warteschleife: La la la.

Amazon-Warteschleife: La la la.

Amazon-Kundenservice: Da bin ich wieder. Ich habe nachfragt.

Ich: Hervorragend. Also, was müssen wir tun?

Amazon-Kundenservice: Wir bieten diesen Service leider nicht an.

Ich: Äh – wie bitte?

Amazon-Kundenservice: Bei Amazon Deutschland können Sie keine Buchtrailer einstellen.

Ich: Aber… aber… das kann nicht sein. Ich habe gerade eine Buchseite von Amazon offen, auf der ein Buchtrailer IST.

Amazon-Kundenservice: Tut mir Leid, das ist die Information, die ich habe. Etwas anderes habe ich nicht.

Ich: Also gut. Dann lassen Sie mich bitte mit jemandem sprechen, der hierfür zuständig ist.

Amazon-Kundenservice: Tut mir Leid, das ist leider nicht möglich. Sie können aber gerne schriftlich über das Kontaktformular Ihr Anliegen formulieren. Die E-Mail wird dann weiter geleitet an die zuständige Stelle, und diese wird sich dann bei Ihnen melden.

Ich: Ich würde lieber mit jemandem sprechen…

Amazon-Kundenservice: Tut mir Leid, das ist leider nicht möglich. Bitte benutzen Sie das Kontakt-Formular.

Ich: Hören Sie. Ich weiß, dass das nicht persönlich Ihre Schuld ist und Sie Ihre Anweisungen haben, aber das ärgert mich gerade sehr. Es muss doch IRGEND JEMANDEN geben, der mir verbindliche Auskunft erteilen kann?

Amazon-Kundenservice: Tut mir Leid, ich kann Sie nicht weiter verbinden. Sie können schriftlich über das Kontaktformular Ihr Anliegen formulieren, und diese E-Mail wird dann weiter geleitet an so jemanden, wie sie ihn suchen.

Ich: *seufz* Also gut. Danke trotzdem.

So weit, so schlecht. Bis dahin das übliche Gebaren kundenfeindlicher Call-Center. Das kennt man bereits. Insofern ließ ich mich auch noch nicht entmutigen. Was ich nicht ahnte, war, dass dies erst der Beginn einer mehrwöchigen Leidensgeschichte werden sollte, bei der ein Schildbürgerstreich den nächsten jagt… bleibt dran für den nächsten Teil!