Wir erinnern uns: Amazon hatte mir gerade (am 31.05.) eine Mail geschickt, in der man mir versicherte, dass das Hochladen von Buchvideos aus technischen Gründen unmöglich sei. Dass es etliche, bereits erwähnte Beispiele gibt, in denen dies bei Amazon.de bereits praktiziert wird, schien den Verfasser der Mail nicht weiter zu irritieren.
Mich irritiertes es indes ungemein. Ich war nicht bereit, aufzugeben.
Was also als nächstes tun? Klar: Weg vom Callcenter mit den allgemein vorgefertigten Antworten aus der Retorte. Ich brauchte einen Menschen, einen echten Menschen mit echten Informationen. Die Suche nach einer solchen Telefonnummer blieb jedoch leider ohne Erfolg. Schon die normale Kundenservice-Nummer ist auf der Amazon-Homepage relativ gut versteckt. Anfangs fragte ich mich noch, warum ein international agierendes Unternehmen den Kontakt so sehr erschwert. Mittlerweile verriet mir ein Insider, dass das zur Unternehmenspolitik gehört: Versteckte Hotline-Nummer bedeutet weniger Anrufe. Weniger Anrufe bedeutet weniger Callcenter-Mitarbeiter. Weniger Mitarbeiter bedeutet weniger Personalkosten.
Ich möchte an dieser Stelle scheinbar unzusammenhängend an die E-Mail Signatur verweisen, die Amazon jeder Kundenservice-Mail beifügt:
Wir wollen also dem erklärt kundenfreundlichsten Unternehmen der Welt schon einmal dafür danken, dass es seine Telefonnummer so gut versteckt, dass einfache User gar nicht erst in der Lage sind, in den Genuss dieser Kundenfreundlichkeit zu kommen. Danke.
Nun aber weiter im Text. Ich brauchte also eine echte Person. Irgendwo in den Tiefen des Molochs musste doch jemand sein, der befugt ist, Aussagen zu treffen!
Erneut rief ich also beim Kundenservice an. Die Einleitung des Gespräches erspare ich dem geneigten Leser (10 Minuten meiner kostbaren Lebenszeit verrannen wieder einmal unaufhaltsam im Meer der Zeit, bis ich dem ahnungslosen Mitarbeiter klarmachen konnte, was genau ich wollte). Einen Ansprechpartner wollte man mir nicht nennen. Dennoch hatte ich diesmal das Gefühl, dass mein Gegenüber nicht ganz so verwirrt war wie die bisherigen Angestellten, mit denen ich es zu tun hatte. Sie versprach, die Sache persönlich zu recherchieren und mir dann eine Nachricht zukommen zu lassen.
Die Mail, die ich dann bekam, war eine Überraschung: Sie enthielt tatsächliche Informationen. Hier ist der Wortlaut.
Guten Tag Frau Roos,
vielen Dank für Ihr Schreiben an Amazon.de Advantage.
Bitte entschuldigen Sie vielmals, dass wir für Verwirrungen gesorgt haben und zudem unsere vorangegangene E-Mail den Sachverhalt nicht eindeutig erklärt hat.
Nachfolgend finden Sie eine Anleitung zum Aufspielen von einem oder mehreren Trailer(n). Dieser Service ist für Sie kostenlos.
Die Aufnahme Ihrer Trailer in den Amazon Katalog ist ganz einfach. Übermitteln Sie uns dazu Ihre korrekten Trailer-Daten in Form einer Microsoft Excel-Datei (oder einem ähnlichen Tabellenkalkulationsprogramm) innerhalb der unten angeführten Formatvorgaben. Den Rest erledigt Amazon für Sie.
[Technische Details]
Freundliche Grüße
ABC DEFG
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.
http://www.amazon.de
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Zeichen! Wunder! Freude und Dankbarkeit!
Sollte es also wirklich so einfach sein? Vergessen all die Pein, vergessen auch, dass wir vorher mehrfach entgegengesetzte Aussagen bekommen hatten. Was machte das schon, wenn es nun endlich funktionieren sollte!
Ich schickte die Mail an die Vertreterin des Gabal Verlags (die ihrerseits bereits ebenso viele Telefonate geführt hatte wie ich). Auch sie war hoch erfreut. Dann konnte es jetzt also endlich losgehen. Gleicht am nächsten Tag gingen alle geforderten Daten und Dateien an Amazon raus.
Und hier hätte meine kleine Fortsetzungsgeschichte nun ein glückliches Ende nehmen können.
Aber Happy Ends gibt es nur im Film, nicht bei Amazon.
Nach der ermutigenden Mail schien es nur noch eine kleine Hürde zu geben: Amazon wand (beim Verlag) plötzlich ein, man wolle das Video doch bitte als Download-Link, nicht als zip-File. Nun gut, das stellte kein Problem dar. Sie bekamen ihren Download-Link.
Und nun hieß es nur noch: Warten.
Also warteten wir.
Und warteten.
Und warteten.
Es vergingen zwei Wochen. Wir warteren.
Zwischendurch warteten wir zur Abwechslung noch ein wenig.
Es vergingen drei Wochen. Nichts.
Langsam wurde der Autor ungeduldig: Schließlich hatte er für die Trailerproduktion Geld investiert, und jeder Tag, an dem der Trailer nicht auf der Buchseite erschien, bedeutete den Verlust potentieller Kunden.
Also wurde es Zeit, dass ich in den sauren Apfel biss und wieder mit Amazon telefonierte. Ich ignorierte mein ungutes Gefühl in der Magengegend. So schlimm konnte es schon nicht werden. Es war ja nun alles geklärt.
Ich rief also an.
Ich durchlief die nun schon fast (aber auch nur fast) lieb gewonnene Prozedur der zehnminütigen Klarstellung meines Problems. Ich lies mir – wieder einmal – sagen, dass man auf diese Frage keine Antwort wisse. Ich erfuhr – auch dies nichts Neues – dass man mich nicht verbinden konnte. Ich wurde – wie auch bereits vorher – gebeten, mein Anliegen im Kontaktformular nieder zu schreiben und abzusenden. Ich dankte und legte auf.
Ich tat genau das: Schrieb (zum nunmehr fünften Male) das Anliegen in ein Kontaktformular und harrte der Mail des kundenfreundlichsten Unternehmens der Welt, die nun kommen sollte.
Und sie kam.
Bevor ich diese Mail nun vorzeige, muss ich etwas klarstellen. Ich schwöre hiermit hoch und heilig, dass ich an der Mail, die ich jetzt gleich hier verlinke, nicht das Geringste verändert, sondern sie exakt genau so erhalten habe (nur den Namen des Amazon Mitarbeiters habe ich aus verständlichen Gründen verwischt – wir wollen den armen Tropf ja nicht seinen Job kosten).
Um dies zu untermauern, kopiere ich diesmal auch nicht einfach den Text hier hinein, sondern einen Screenshot meines E-Mail Programms.
Hier ist also in unveränderter Form die Mail, die Amazon mir als Antwort auf meine Frage zukommen lies. Es ist wirklich die Wahrheit und nichts als die Wahrheit:
Und mit diesem Meisterwerk der Kundenfreundlichkeit überlasse ich Dich, lieber Leser, für heute Deinem hysterischen Lachkrampf. Es wäre so lustig, wenn es nicht so traurig wäre.
Fortsetzung – na klar! Folgt!
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